兰考县人民政府办公室
关于印发兰考县县级医院综合服务能力提升
工程实施方案的通知
兰政办〔2018〕66号
各乡镇（街道）人民政府（办事处），县政府各部门:
《兰考县县级医院综合服务能力提升工程实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请结合各自工作实际，认真组织实施。
2018年9月27日
兰考县县级医院综合服务能力提升工程
实 施 方 案
为进一步树立以人民为中心的发展理念，强化医院管理，规范医疗服务行为，提升医疗服务质量，改善群众就医体验，提高人民群众看病就医满意度，根据《河南省医疗系统实施“患者满意提升工程”工作方案（2018-2020年）》（豫卫医﹝2018﹞3号）文件精神，结合我县实际，制定本方案。
一、工作目标
坚持以人民健康为中心，以问题为导向，以服务看管理，以管理提能力，适应人民群众日益增长的健康需要，通过实施医院综合服务能力提升工程，不断创新医院服务模式，提升医院管理能力，改进医疗服务质量，提高医疗服务水平。年度医疗费用增长幅度控制在15%以内，公立医院药占比（不含中药饮片）下降到30%以内，百元医疗收入（不含药品收入）中消耗的卫生材料费用下降到20元以内，医疗服务收入（不含药品、耗材、检查、化验收入）占业务收入比重提升，群众就医满意度达到90%以上，服务质量投诉同比下降10%，不断增强人民群众的获得感和幸福感。
二、实施范围
县中心医院、县中医院、县妇幼保健院，兰考第一医院。（简称“3+1”）
三、主要任务
（一）提升环境保障能力
1.严格实行环境卫生责任制，保持室内外环境洁净整齐。（1）室内场地达到“三保”（地面保洁、天面保光、门窗保亮），室外场地达到“六无”（无乱贴乱画、无烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋）。（2）病房、门诊及其他业务区域保持清洁整齐，四壁无尘、窗明几净，地面无痰迹、污物，墙壁不乱钉钉子，不乱拉线，不乱贴纸条，不准随地吐痰，乱丢果皮、纸屑。（3）院内根据功能分区的划分，设立不同的绿化带。（4）环卫设施分类，配套完善，有专人管理，保洁良好。院内30米间隔以上、各科室、每楼层设立标识统一的垃圾箱（筒），实行生活垃圾袋装化，垃圾日产日清。废物放置合理，有盖有袋，周边无散在垃圾。（5）严格执行《医疗废物管理条例》，污水、污物、粪便严格执行消毒制度。医疗废物分类收集管理，置于防渗漏的专用包装物内，锐器（针头、穿刺针等）用后应放入防渗漏、耐刺的容器内，并进行无害化处理。
2.设置标识、标牌醒目统一。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，标示标牌规范划一。在电子显示屏或宣传栏有医疗服务价格公示、医疗行业规范等宣传，在危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等部位设置醒目的安全警示。室内公共场所和办公场所设有明显禁烟标识，严格落实禁烟要求。
3.开展“卫生厕所”行动，设置“二类以上公厕”，做到卫生、洁净、无味、防滑。卫生间设施设备应当齐全完好、使用正常。每天定时进行卫生消毒。指示牌、引导牌醒目。卫生间内设置挂钩。采取有效措施满足患者手卫生需要，鼓励设置第三卫生间（家庭卫生间），使用感应式水龙头，结合实际条件提供干手设施。设置独立蹲位水冲式厕所，提供专供残疾人使用的卫生设施。配置保洁人员应满足需要，加强服务监督和巡查。
4.设立停车区，由专人负责车辆管理，各种车辆分开，有序停放，保证急救车辆出入顺利和环境整体美观。
5.加强食堂卫生管理，各类人员、设施工具符合卫生要求。严格消毒制度，严防食物中毒发生。开展“健康食堂”行动，加强营养科与营养食堂建设，开展“中国居民膳食行动指南”等相关知识的健康教育，普及健康生活方式。独立设置清真食堂或清真灶。鼓励医院在公共区域为候诊患者提供流动餐饮、暖心热水、网络、阅读等便民服务。
6.加强平安医院建设。建立应急安保队伍，开展必要的安检工作，安装符合标准要求的监控设备。进一步发挥医疗机构内设警务室作用，确保患者与医务人员的人身安全。会同公安等部门严厉打击涉医违法犯罪活动。
（二）提升医院管理能力
1.建立健全医院管理服务体系。建立健全医院、科室两个层面的医疗质量管理责任体系。进一步明确职责，按管理层级落实管理要求。院长、副院长、医政科、科主任等管理人员熟练掌握医院管理知识，至少每季度专题研究一次医院质量和安全管理工作，全面落实《医疗质量管理办法》。
2.落实院长查房制度。每周一上午进行院长查房，院长亲自带队，深入科室开展行政查房，有查房记录、有图片、有内容、有对上一次发现问题整改情况等痕迹资料。
3.推行院长接待日活动。每月第一周星期五为“院长接待日”，广泛听取单位职工、患者及家属对医院各项工作的意见和建议，及时改进，加强沟通，和谐职工、医患关系，促进医疗服务质量不断提高和改善。制定院长接待日活动的具体实施方案，对接待时间、地点做到有计划、有安排，接待活动全程有文字记录，对接待中提出的问题、诉求有具体解决措施、有整改落实情况、有效果反馈情况。
4.控制医疗费用不合理增长。持续开展控费工作，医疗费用逐步下降并达到省控制的目标。充分发挥医共体作用，减少和下沉普通门诊、住院服务，合理分流病人，规避长期超负荷运转带来的各种医疗风险。
5.实施临床路径管理。按照临床路径管理规范和诊疗常规，规范诊疗行为，提高诊疗质量。加快实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增加临床诊疗行为规范度和透明度，实现患者明白就医，医务人员清白行医。
（三）提升医院技术能力
1.加强医务人员培训。加强医务人员“三基三严”培训，定期组织医务人员集中学习，开展培训会议、业务讲座、学术报告会、授课等。鼓励医务人员参加进修、业务培训、继续教育、学历教育、函授、远程学习等。每年派出进修的医务人员数（进修三月以上）不得低于本单位医务人员总数的15%，保障进修人员的待遇。
2.规范开展医疗技术。开展与医院功能定位相适应的医疗技术服务，医疗技术管理符合国家医疗技术临床应用管理有关规定，不得超范围执业。制定医疗技术风险预警和医疗技术损害处置预案，及时发现并降低医疗技术风险，对实施手术、介入、麻醉等高风险技术操作的卫生技术人员实行授权管理，每季度开展一次技术服务评价，并将评价结果向医务人员反馈，督促医务人员及时发现风险点并提前管控，关口前移。落实处方点评、抗生素使用、辅助用药、耗材使用管理等制度。
3.强化医疗安全管理。完善提高各项医疗安全措施，减少医疗差错，杜绝医疗事故。积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。进一步规范院内投诉管理，提供有效途径方便患者投诉，设有专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对反映的问题积极整改、持续改进。
（四）提升医院服务能力
1.完善入、出、转院服务流程。在门诊大厅设立导诊台，配齐导诊人员，提供信息咨询、取化验单、寄存物品、饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民服务和引导服务。入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
2.加强病区管理。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者提供必要的生活设施，创造安静、整洁、安全的住院环境。
3.改善就医体验。对收费、取药等就诊量较大的窗口实行动态调整，建立完善门诊叫号系统、自助缴费系统、检验检查结果自助打印系统，充分利用手机APP、微信平台等工具实现挂号、缴费、查询等自助服务，增加诊疗量大的诊室、B超、心电图等重点科室人员和常规检查设备，合理安排预约就诊，缩短候诊、候查、候治时间，确保各窗口排队等候时间控制在10分钟以内，基层预约转诊占县级公立医院门诊就诊量比例提高到20%。
4.规范服务言行。医务人员、窗口服务人员使用文明用语，礼貌待人，热情服务，按规定着装和佩戴证件，不缺岗脱岗。制定医疗服务文明用语标准，并在工作中严格执行。
5.开展“三亮”活动。亮出党员身份、亮出党员岗位、亮出党员责任区。建立党员联系群众制度，形成以党员命名的责任区，负责责任区内职工思想状况、业务工作和医德医风等。实行党员岗位承诺践诺，履行责任，做到党员身上有正气、党员袋内无红包，树立党员在工作岗位中的标杆形象；党员责任区公开公示，覆盖到全体职工，让党员责任区内有旗帜、党员责任区内有温暖、党员责任区内无违纪。
6.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。开展医疗服务第三方满意度评价活动，自觉接受患者和社会监督。
四、实施步骤
（一）安排动员阶段（2018年9月）。各单位结合医院实际，制定具体实施方案，召开动员会，认真安排部署，加强宣传动员与引导，强化工作责任。
（二）组织实施阶段（2018年9月至12月）。各医疗机构按照医院管理服务能力提升工程的工作要求，围绕医院管理、服务、质量、安全、费用等工作重点和提高患者就医满意度的工作目标，坚持问题导向，全面组织实施。
（三）评价考核阶段（2019年1月）。各单位对落实情况进行自查总结，县卫生计生委组织对各单位落实情况进行督导检查、考核评估，对实施效果进行通报。
五、工作要求
（一）加强组织领导。各医院作为实施主体，要加强组织领导，将医院综合服务能力提升工程作为改善医院服务质量的重点工作，明确责任，强化落实。成立领导小组和工作专班，制定本单位落实医院管理能力提升工程的具体实施方案。为确保活动顺利实施，我委成立活动办公室，办公室设在医政股。
（二）细化工作措施。各单位要创新性地推出便民利民举措，再造服务流程，并将预约诊疗、远程医疗、临床路径、检验检查结果互认、志愿者服务、多学科诊疗、日间手术、优质护理、互联网智能医疗服务、后勤服务等10个方面行之有效的措施逐步固化并转变为本单位的工作制度，持之以恒推进。
（三）狠抓服务质量。各单位要充分发挥医疗质量管理委员会的作用，注重各环节医疗服务质量管理，确保医疗安全。加强对医务人员基本功和人文素养的训练和考核，对病人病情实施必要的检查评估后再据情开具必要的辅助检查，避免过度医疗。
（四）查摆问题，建立台账。各单位要结合本方案要求，查摆存在的问题，逐一登记造册，建立整改台账，讨论制定整改措施，明确完成时限和责任人，一件一件的真正解决问题。
（五）强化督导考核。将县级医院综合服务能力提升工作列入年度目标考核。我委将适时组织对县级医院综合服务能力提升工程开展情况进行督导检查，及时总结经验并定期通报工作进展，对人民群众不满意的问题解决不力、工作或整改不到位、患者意见较大的，予以通报批评，严重的追究相关单位和人员责任；对表现突出、创新服务、成效显著的，将予以通报表扬。